本文是一篇國際商務管理碩士論文，本文基于前人研究成果，構建了包含產品價值、服務價值、社會價值、程序價值多個維度的理論模型，同時引入了顧客價值和顧客滿意作為關鍵中介變量。

第一章文獻綜述

一、國內文獻綜述

（一）跨境電商相關研究

跨境電商業態作為數字經濟時代的新型貿易范式，其本質是依托數字交易平臺實現的國際貿易形態。該模式以整合跨境支付清算系統與國際物流網絡為途徑，構建起橫跨國界的全鏈條服務封閉循環，不同司法轄區的商業實體與個人消費者組成了交易參與者群體，作為全球貿易數字化轉型衍生的產物，其典型運營架構以B2B、B2C及C2C等多元主體交互形式呈現，多樣豐富的商品種類被跨境電商平臺提供，突破了時間跟空間的限制，使消費者得以買到分布全球各地的商品。

潘彤等（2024）的研究結論指出在推進“穩外貿”戰略時，跨境電商平臺作用極為關鍵，其顯著降低了市場的搜尋成本且極大地舒緩了企業面臨的融資瓶頸困境，從而極大增進了企業于全球市場出口模式的多樣化實力，元靜與桂玲玲（2024）以擴展的貿易引力模型為視角，深度剖析了跨境電商、地理距離以及其對外貿擴張所起作用間的復雜關聯，認為跨境電商可借助克服地理距離的阻礙，加快國際貿易的增長步伐。該研究依托拓展后的貿易引力理論展開，運用實證手段對G20成員國同“一帶一路”倡議覆蓋國家的跨境電子商務活動進行檢驗，說明了跨境電商對該地區對外貿易明顯增強發揮的積極效能。韋昌鑫（2024）借助跨區域面板數據量化建模發現，居民消費被跨境電商業態賦予雙重驅動效應：憑借供應鏈重構直接拉動消費增長，再借助收入增長所形成的中介傳導機制推動二次消費擴容。孟楊（2024）聚焦開展數字經濟時代演進路徑的分析，表明跨境平臺應構建由智能營銷系統、金融支付接口、跨境物流解決方案等組成的全鏈路數字化服務矩陣，尤其要達成區塊鏈溯源技術與智能清關系統的深度融匯，才符合數字經濟2.0階段生態化發展的格局。諸多研究證實，在促進國際貿易和帶動國內消費這件事上跨境電商作用突出。

二、國外文獻綜述

（一）跨境電商平臺與消費者購買行為相關研究

從廣義概念上看，跨境電商平臺是一種涉及不同國家或關境主體，旨在促進貨物進出口跨境流動的在線商務交易模式。Herreraetal.（2014）對此進行了明確定義。與傳統國際貿易相比，B2C跨境電商平臺展現出更快的增長速度，為中小企業開辟新客戶提供了巨大機遇，但同時也面臨著貿易壁壘等挑戰。Gessner（2015）指出這一趨勢。而Li（2016）進一步認為，跨境電商不僅降低了國際間的交易成本，還通過便利的網上操作提高了交易效率和消費者體驗。

消費者購買行為是一個復雜的過程，涉及多個方面和因素。Davis（1989）指出消費者購買行為是為了滿足自身消費需求，而不存在轉賣目的。Kalyanak和Mcintyres（2001）則認為這一行為是為了滿足個人或集體的全部生活和生產所需。Kotler和Kelle（2012）將消費者購買行為劃分為確認需求、搜索信息、評價判斷、購買決策和購后處理五個階段。Li等（2020）則強調了消費者在購買過程中比較不同商品差異以做出最終決定的重要性。Karjaluoto（2020）在電商平臺中，信息安全、支付安全和網站設計等因素對消費者購物意愿具有較大影響。此外，Zhao等（2021）表明產品定價、產品包裝以及信息披露也在共享經濟平臺上對消費者購買行為產生重要作用。Panchanatham（2013）提出個人因素如動機、角色、生活習性和個性特征等也會影響消費者的購買行為。Dhiman在服裝領域的研究以及Lix?ndroiu在各種環境下的研究顯示年齡、受教育程度、性別和收入等人口統計學變量也在特定情況下對消費者購買行為產生影響。

第二章跨境電商平臺消費者滿意度影響因素理論分析

一、ACSI模型相關理論分析

美國顧客滿意度指數（ACSI）體系這一服務質量評估框架是依據瑞典顧客滿意度基準模型（SCSB）構建的，由Fornell教授同其團隊創新研發出，該體系把消費者購買行為的完整流程設為觀測維度，采用量化指標對經濟領域的產品服務質量做系統性測評，造就具有宏觀經濟參考價值的關鍵分析指標。其核心價值為設立跨行業服務水平的動態監測機制，依靠多維度滿意度開展對比解析，為政策制定者提供進行經濟質量評估的憑據，也為企業對服務流程進行優化、提升用戶體驗提供數據依據，該評估體系掙脫了單一行業的傳統視角禁錮，借助搭建可進行橫向對比的滿意度矩陣，顯著推動企業搭建以客戶為焦點的服務改進架構。

二、消費者影響因素價值維度分析

（一）產品價值

產品價值是消費者評估購買決策時考慮的核心要素之一。消費者在購買產品時，大多期望產品呈現出高質量與出色性能，若產品未契合消費者的期待，他們大概會質疑產品的價值，從而對購買決策造成影響，產品價值評估的關鍵是產品功能是否與消費者需求相符，消費者根據自身使用的場景與目的去選擇具有特定功能的產品，針對消費者購買決策價格是核心考量因素，產品性價比會進入消費者的評估范疇，也就是產品功能、質量與價格彼此的比例關系，用以抉擇是否買下該產品。

（二）服務價值

服務價值體現為消費者在選購與消費產品期間對其所提供的服務質量及水平的感知評價。該評價是其整體消費體驗里的核心組成部分，企業對消費者在其產品銷售前給出的前置服務，涵蓋了產品咨詢、個性化推薦及試用體驗等范疇，這些服務意在提升消費者對產品的認知與信賴，推動銷售決策進程的順暢開展。出眾的售前服務可極大增強消費者的產品購買意愿與品牌信賴度，因而在市場的激烈競爭中掌握主動，在產品交易這一流程期間，企業為顧客奉上的支持性服務，涉及到不限于訂單管理、物流運輸和客戶服務等關鍵部分，呈現出十分關鍵的意義，這些服務的效能與品質對消費者的購物體驗及滿足度有直接關聯，對此須進行高度聚焦并開展深入研討。產品售賣出去之后，消費者從企業處獲得的包括維修服務、退換貨規則和投訴處理方案的客戶服務體系，構成了售后支持內容的核心，出色的客戶服務能力可大幅提升顧客的忠誠度，還可憑借正面口碑效應實現廣泛散布，進而為企業市場競爭力產生極具深度的積極成效。

第三章構建研究模型與問卷形成......................19

一、研究模型的構建與假設..........................19

（一）研究模型構建........................19

（二）研究假設提出.............................19

第四章跨境電商消費者忠誠度影響因素實證分析.............................24

一、描述性分析.............................24

二、信效度分析................................30

三、因子分析............................32

第五章跨境電商平臺消費者忠誠度提升策略研究.....................47

一、研究結論.................................47

（一）各影響因素對顧客忠誠度的影響路徑...........................47

（二）模型修正與理論貢獻.........................................48

第四章跨境電商消費者忠誠度影響因素實證分析

一、描述性分析

把使用過購跨境電商平臺的消費者人群當作本問卷發放對象，按照224份有效樣本所呈現的數據反饋，系統篩查出與核心研究變量關聯性較弱的問題項，借助對測量指標的凈化促進各維度內部一致性，對原始問卷開展系統性修正后，剔除填寫不完整等無效樣本10份后，正式調研階段面向目標群體累計回收有效答卷518份，為后續做實證分析給予了可靠的數據支撐，本研究選取樣本基礎信息結果如下表所示：

第五章結論與忠誠度提升策略研究

一、研究結論

通過深入探究影響跨境電商平臺顧客忠誠度的關鍵因素，本研究采用問卷調查方法，廣泛搜集了大量消費者信息，并運用統計分析軟件SPSS進行了全面的實證檢驗與數據分析。本文基于前人研究成果，構建了包含產品價值、服務價值、社會價值、程序價值多個維度的理論模型，同時引入了顧客價值和顧客滿意作為關鍵中介變量。以下是對實證結果的詳細分析和結論。

（一）各影響因素對顧客忠誠度的影響路徑

在開展量化研究工作的階段，重點解析了多維變量對消費者忠誠行為的傳導機制。采用塑造消費者價值認同及體驗滿意水平，對忠誠行為形成產生決定性驅動作用，應當著重關注的一點是，支付便利性要素雖未顯著改變消費者的價值判斷，但身為服務體驗的關鍵環節，其直接影響著滿意度的評價，進而對忠誠行為形成間接強化效果，由這種差異化作用路徑揭示出服務要素對忠誠度影響的層次性與復雜性，為企業在服務觸點優化上給出了精準改進路徑。

從基于不同因變量所構建的統計模型結果而言，采用顧客忠誠作為因變量，由產品價值、服務價值、程序價值與社會價值作為自變量所構建的統計模型整體適配度佳。產品價值對顧客忠誠度產生了顯著的正向效應，而服務價值、程序價值及社會價值的影響雖被納入考慮，但其統計顯著性未能達到預設標準。這一結果提示，提升顧客忠誠度應先強化產品價值的優化創新且適度留意其他層面的改善；以消費者價值作為因變量所構建的模型體現出顯著性特征，可以精準區分且詮釋消費者價值轉變的關鍵緣由，消費者價值跟產品價值表現出顯著關聯，程序價值其邊際效應顯著凸顯，服務價值跟社會價值未體現顯著影響；以消費者滿意度當作因變量構建而成的模型呈現顯著性特征，可進行對消費者滿意水平的預測與說明，消費者滿意度與產品價值顯現出顯著關聯，統計學意義上其他自變量影響未呈現顯著性水平；以顧客忠誠作為回歸因變量，構建以消費者價值與消費者滿意為自變量的模型適配度極為出色，顧客忠誠度受消費者價值的影響十分顯著，消費者滿意呈現顯著又正面的促進成效，二者均對顧客忠誠度的提升展現出積極預測效應。

參考文獻（略）