本文是一篇市場(chǎng)營(yíng)銷論文，本文針對(duì)M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷策略效果不佳、業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)受限的問題，通過綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究、訪談、問卷調(diào)查等多種研究方法，對(duì)其服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行了深入剖析。

1緒論

1.1研究背景及目的

1.1.1研究背景

自新中國(guó)成立后，我國(guó)逐步構(gòu)建起知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系。歷經(jīng)數(shù)十載的迅猛發(fā)展，我國(guó)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)領(lǐng)域取得了舉世矚目的歷史性成果，全社會(huì)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的尊重與保護(hù)意識(shí)顯著增強(qiáng)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和全球治理中發(fā)揮著越來越重要的作用。專利申請(qǐng)量是經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展變化的晴雨表，具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的發(fā)明創(chuàng)造，體現(xiàn)了我國(guó)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的地位[1]。隨著我國(guó)各行業(yè)技術(shù)水平的提升，近些年來，專利申請(qǐng)量等位居全球前列。隨著知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)等對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)的需求也日益擴(kuò)大。知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司是專門提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)服務(wù)的公司，包括但不限于專利申請(qǐng)、專利訴訟、商標(biāo)注冊(cè)、版權(quán)登記等。這些服務(wù)旨在幫助企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)等保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)品。研究證明，知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司能夠顯著提高企業(yè)專利的數(shù)量和質(zhì)量[2]。隨著中國(guó)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的愈發(fā)重視，知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司作為知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)的重要組成部分，也擁有了極大的發(fā)展空間。根據(jù)中華全國(guó)代理師協(xié)會(huì)網(wǎng)站查詢得知，截止2024年底，我國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司已經(jīng)發(fā)展到了六七千家。在知識(shí)產(chǎn)權(quán)行業(yè)蓬勃發(fā)展的進(jìn)程中，大量資金的涌入吸引了眾多人才投身其中，由此使得該領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益加劇。

1.1.2研究目的

知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司服務(wù)營(yíng)銷得當(dāng)可以帶動(dòng)更多的客戶認(rèn)識(shí)到該知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司，了解該知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司的優(yōu)勢(shì)，從而與該知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司發(fā)生交易。由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司主要提供的是與知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)的服務(wù)，不是具體的商品而是無形產(chǎn)品，現(xiàn)有的一般化或傳統(tǒng)化的服務(wù)營(yíng)銷方式主要包括：電話營(yíng)銷、上門推銷等，其營(yíng)銷效果不佳，難以獲得客戶。因此，如何做好服務(wù)營(yíng)銷工作來吸引客戶是知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要依托。

1.2研究意義

隨著我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)事業(yè)的蓬勃推進(jìn)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)行業(yè)正展現(xiàn)出迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為支撐我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)事業(yè)的持續(xù)進(jìn)步、助力創(chuàng)新型國(guó)家的構(gòu)建以及推動(dòng)更高水平的對(duì)外開放，發(fā)揮了舉足輕重的積極作用。與此同時(shí)，隨著知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司數(shù)量的不斷增加，知識(shí)產(chǎn)權(quán)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，一些知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司競(jìng)爭(zhēng)力略顯不足，業(yè)務(wù)量逐年下降，正走向被市場(chǎng)所淘汰之路。其中，一些知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司業(yè)務(wù)量不能很好地提升甚至業(yè)務(wù)量逐年下降的很大一部分原因是營(yíng)銷能力不足，一些客戶不知道有該知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司的存在，知道該知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司的一些客戶不清楚其有哪些特色服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等，進(jìn)而使得上述兩類客戶大概率不會(huì)選擇該知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司來進(jìn)行相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)。長(zhǎng)此以往，該知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司吸引不來客戶，業(yè)務(wù)量就會(huì)不足，沒有足夠的業(yè)務(wù)量，公司將會(huì)很快倒閉。這就凸顯了服務(wù)營(yíng)銷工作（即讓客戶了解本知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司以及介紹本公司的一些特色服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等）的重要性，因此，需要找出現(xiàn)有知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司所存在的服務(wù)營(yíng)銷上的問題并在服務(wù)營(yíng)銷工作方面進(jìn)行優(yōu)化。服務(wù)營(yíng)銷工作做得好，將會(huì)使得更多的客戶認(rèn)識(shí)到該知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司的一些特色服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等，并選擇與該知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司發(fā)生業(yè)務(wù)交易，那么該知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司的業(yè)務(wù)量將會(huì)有較大程度的提升，進(jìn)而使得該知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司能夠擁有更多的利潤(rùn)來支撐公司的進(jìn)一步發(fā)展。因此，選擇“M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究”這一課題，具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

2相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

2.1相關(guān)概念

2.1.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)

知識(shí)產(chǎn)權(quán)（Intellectual Property，簡(jiǎn)稱IP），作為人類智慧結(jié)晶的法律體現(xiàn)，是指?jìng)€(gè)體或集體在科技探索、文化藝術(shù)創(chuàng)作等廣闊領(lǐng)域內(nèi)，憑借智力勞動(dòng)所創(chuàng)造并依法享有的獨(dú)特權(quán)利體系。知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心構(gòu)成包括著作權(quán)（版權(quán)）、專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)這三大支柱，同時(shí)亦延展至地理標(biāo)志權(quán)、商業(yè)秘密保護(hù)、集成電路布圖設(shè)計(jì)及植物新品種權(quán)等多元領(lǐng)域。知識(shí)產(chǎn)權(quán)作為一種重要的財(cái)產(chǎn)權(quán)，是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐和保障。它鼓勵(lì)創(chuàng)新，保護(hù)創(chuàng)新成果，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，對(duì)于提升國(guó)家核心競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。同時(shí)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)也是國(guó)際貿(mào)易中的重要議題，對(duì)于維護(hù)國(guó)際貿(mào)易秩序、促進(jìn)國(guó)際合作與交流具有重要作用。我國(guó)學(xué)者孫娜提出2l世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展與科技不斷進(jìn)步的形勢(shì)下，知識(shí)產(chǎn)權(quán)成為了國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。當(dāng)前，發(fā)達(dá)國(guó)家已然將知識(shí)產(chǎn)權(quán)視為關(guān)乎國(guó)家科技振興與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵性重大戰(zhàn)略。因此，我國(guó)也要緊跟時(shí)代的步伐，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，主動(dòng)發(fā)展和培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為立足于經(jīng)濟(jì)時(shí)代打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[35]。

2.1.2服務(wù)營(yíng)銷

20世紀(jì)60年代，服務(wù)營(yíng)銷這一具體細(xì)分概念逐步進(jìn)入到學(xué)者的視野之中，真正到了上世紀(jì)80年代，才為人們所普及運(yùn)用。隨著科技發(fā)展與社會(huì)生產(chǎn)力大幅提升，產(chǎn)業(yè)升級(jí)及生產(chǎn)專業(yè)化進(jìn)程不斷提速，產(chǎn)品中服務(wù)成分占比逐步增多。同時(shí)，隨著消費(fèi)者收入提升且消費(fèi)需求趨向多元，服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的重要性愈發(fā)顯著。服務(wù)營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷模式，其核心在于滿足消費(fèi)者需求，重視企業(yè)與消費(fèi)者間的交流互動(dòng)，且憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強(qiáng)顧客滿意度與忠誠(chéng)度。它在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域占據(jù)著關(guān)鍵地位，是提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。

2.2相關(guān)理論基礎(chǔ)

2.2.1服務(wù)營(yíng)銷理論

隨著經(jīng)濟(jì)全球化，服務(wù)營(yíng)銷也已經(jīng)淡化了域別、國(guó)別色彩．日益成為一種全球性的企業(yè)行為[38]。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上，為滿足這些需求而在營(yíng)銷過程中開展的一系列行動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷的基本屬性如下：一是服務(wù)營(yíng)銷是一種關(guān)系營(yíng)銷；二是服務(wù)營(yíng)銷是一種參與營(yíng)銷；三是服務(wù)營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，也是全員營(yíng)銷；四是服務(wù)營(yíng)銷也是文化營(yíng)銷[39]。企業(yè)在開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)以增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程中，需留意以下要點(diǎn)：

（1）服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分：任何服務(wù)市場(chǎng)均存在眾多具有個(gè)性化需求的服務(wù)需求者，而單一企業(yè)難以全面滿足所有服務(wù)需求，也無法為所有服務(wù)購買者提供有效服務(wù)。因此，企業(yè)需對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，以便更精準(zhǔn)地實(shí)施營(yíng)銷組合策略，服務(wù)好自身的有效客戶。

（2）服務(wù)的差異化：服務(wù)差異化是企業(yè)在應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，借助創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目、個(gè)性化的服務(wù)手段或獨(dú)特的服務(wù)形象等途徑來彰顯自身特色，進(jìn)而增強(qiáng)自身優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異，并戰(zhàn)勝對(duì)手的一種策略。

（3）服務(wù)的有形化：服務(wù)有形化是指企業(yè)利用服務(wù)流程中的各類有形要素，如服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式等，盡可能實(shí)現(xiàn)實(shí)物化或具象化，使被服務(wù)者能夠?qū)嶋H參與、感知，乃至親身體驗(yàn)，以此提升服務(wù)質(zhì)量。

（4）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)并非僅體現(xiàn)為產(chǎn)品展示，還涵蓋服務(wù)人員，且需借助特定技術(shù)條件。為此，企業(yè)需實(shí)施服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)價(jià)格等方面，以此有效推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升。

（5）服務(wù)品牌：服務(wù)品牌是企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的標(biāo)識(shí)或象征。創(chuàng)立服務(wù)品牌是企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模、提升經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵舉措。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)品牌的設(shè)計(jì)與研究，塑造個(gè)性化形象，以此增強(qiáng)市場(chǎng)地位，鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3 M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析.............20

3.1 M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司概況..........................20

3.1.1基本信息......................20

3.1.2經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)概況..............20

4 M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司的服務(wù)營(yíng)銷問題及成因分析..................25

4.1基于M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司客戶的調(diào)研分析......................25

4.1.1調(diào)查問卷的目的和設(shè)計(jì)..........................25

4.1.2調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)和分析........................26

5 M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司的服務(wù)營(yíng)銷策略建議...............41

5.1人員策略建議.....................41

5.1.1建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系..................41

5.1.2構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)......................42

6 M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司營(yíng)銷策略的實(shí)施保障

6.1制度保障

首先，在建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系以及構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，至關(guān)重要的是充分征求并吸納營(yíng)銷人員的意見和建議。這一過程應(yīng)當(dāng)確保廣泛性和代表性，即通過問卷調(diào)查、小組討論或一對(duì)一訪談等形式，收集來自不同層級(jí)、不同崗位營(yíng)銷人員的反饋。若遭遇較多反對(duì)或提出補(bǔ)充意見的情況，M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司的管理人員需高度重視，對(duì)收集到的意見進(jìn)行細(xì)致分類與整理。隨后，應(yīng)主動(dòng)與持反對(duì)或補(bǔ)充意見的營(yíng)銷人員進(jìn)行深入溝通，以開放和尊重的態(tài)度傾聽他們的理由。這些理由可能揭示了全流程服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃中未充分考量的方面，或是提出了更貼合實(shí)際工作場(chǎng)景的改進(jìn)建議。基于此，公司可以對(duì)全流程服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃進(jìn)行必要的調(diào)整和完善，確保其更加科學(xué)合理、貼近實(shí)際。

其次，為了確保服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系以及服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的有效性和穩(wěn)定性，公司高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與支持至關(guān)重要。高層領(lǐng)導(dǎo)需明確表態(tài)，將這一制度視為公司長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，而非臨時(shí)性的管理措施。這一決策應(yīng)通過正式渠道在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，包括但不限于內(nèi)部郵件、公告欄、員工大會(huì)等形式，以增強(qiáng)制度的權(quán)威性和透明度。同時(shí)，公司還應(yīng)建立定期評(píng)估與修訂機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系以及服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化、公司戰(zhàn)略調(diào)整及營(yíng)銷人員反饋，適時(shí)進(jìn)行微調(diào)優(yōu)化，確保其始終符合公司發(fā)展和員工成長(zhǎng)的需求。通過這樣的方式，不僅能提升營(yíng)銷人員的歸屬感和滿意度，還能有效激發(fā)團(tuán)隊(duì)的積極性和創(chuàng)造力，為公司持續(xù)健康發(fā)展提供有力支撐。

最后，M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司為了全面提升營(yíng)銷人員的工作效率與服務(wù)品質(zhì)，確保他們能夠充分利用公司資源，為客戶提供更加精準(zhǔn)和高效的服務(wù)，必須建立一套完善的部門間協(xié)調(diào)配合制度。這一制度旨在打破部門壁壘，促進(jìn)跨部門溝通與協(xié)作，確保營(yíng)銷人員的工作能夠無縫對(duì)接并得到公司其他部門的全力支持。

7結(jié)論與展望

7.1結(jié)論

本文針對(duì)M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷策略效果不佳、業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)受限的問題，通過綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究、訪談、問卷調(diào)查等多種研究方法，對(duì)其服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行了深入剖析。研究結(jié)果顯示，M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司在服務(wù)營(yíng)銷方面存在三大顯著問題：營(yíng)銷人員服務(wù)質(zhì)量不佳、服務(wù)過程缺乏個(gè)性化設(shè)計(jì)、有形展示包含客戶興趣外冗余信息。這些問題直接影響了公司的服務(wù)營(yíng)銷效果，進(jìn)而制約了業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，揭示了M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司在服務(wù)營(yíng)銷策略上的不足和亟待改進(jìn)之處。

針對(duì)上述問題，本文進(jìn)行了詳細(xì)的成因分析，并據(jù)此提出對(duì)于M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司服務(wù)營(yíng)銷策略的三大建議：一是建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并通過構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行考核，使得營(yíng)銷人員認(rèn)識(shí)到其晉升、工資等不再一味僅跟業(yè)務(wù)成交額掛鉤，迫使其注重自身服務(wù)，從而提升客戶體驗(yàn)感。二是制定針對(duì)客戶個(gè)性化需求的個(gè)性化服務(wù)方案，使得M知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司的服務(wù)過程更加靈活多變，進(jìn)而提升客戶滿意度。三是通過知識(shí)產(chǎn)權(quán)展示平臺(tái)以及針對(duì)性講座來有效針對(duì)客戶需求進(jìn)行展示，盡量避免對(duì)客戶不關(guān)注以及不涉及部分的展示。另外，本文還提出了三大保障，分別為制度保障、人力保障及技術(shù)保障，其中，制度保障主要用于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)以及個(gè)性化服務(wù)方案的順利實(shí)施，人力保障主要用于保障個(gè)性化服務(wù)方案的順利實(shí)施，技術(shù)保障主要用于保障知識(shí)產(chǎn)權(quán)展示平臺(tái)的順利實(shí)施。

參考文獻(xiàn)（略）