本文是一篇物流學碩士論文，本文通過A企業退貨逆向物流的物流服務質量評價研究證明了基于云模型的退貨服務質量評價體系的可行性以及合理性，并對A企業退貨物流服務質量上的不足提出建議和意見。

1  引言

1.1  研究背景與意義

1.1.1  研究背景

“互聯網＋”現如今已經是互聯網技術與傳統產業深度融合的代名詞，互聯網技術可以助力傳統產業轉型升級，提升其服務效率。此外，得益于互聯網技術的發展，電商平臺的市場規模也呈現出大幅增長的趨勢。據最新統計數據顯示，2024年全球電子商務市場的總規模已突破數萬億美元，年均增長率持續維持在10%以上。部分地區增長率甚至超過20%。在電子商務領域，以亞馬遜及淘寶等為代表的綜合性電商平臺，憑借其強大的市場滲透力和用戶基礎，已然成為行業內的主要參與者，憑借其卓越的運營策略與新興技術，在全球范圍內吸引了龐大的用戶群體，展現出強大的市場競爭力與影響力。然而，這些處于主導地位的平臺仍在持續投入資源進行創新與優化，以應對競爭激烈的市場環境和瞬息萬變的市場形勢，滿足用戶日益增長的需求。根據第54次中國互聯網絡發展報告現實，截至2024年6月，我國網民規模近11億，較2023年12月增長742萬人，互聯網普及率達78.0%①，如圖1-1所示。

1.2  國內外相關研究現狀

1.2.1  服務質量評價體系研究現狀

（1）服務質量評價體系國外研究現狀

在物流服務質量評價體系研究領域，學者們不斷探索深入，為理解和評估物流服務提供了豐富的理論框架和實踐指導。Mentzer[1]等的開創性工作通過經驗性分析，奠定了該領域研究的基礎。他們構建了一個包含時間性、可行性和完整性三個維度的評價指標體系，這一框架為后續研究提供了重要的參考和依據。在此基礎上，Mentzer[2]等進一步拓展了這一框架，提出了一個更為全面的物流服務質量評價模式，將評價體系從原先的時間性、可行性和完整性三個維度增加到涵蓋了時間、貨物準確度、貨物品質、貨物的完備率、訂購程序、訂單的釋放、信息質量、錯誤處理以及員工交流品質等九個方面的評價指標體系。這一模式的提出，極大地豐富了物流服務質量評價的內涵和外延。隨著研究的深入，Vinh V[3]等從理論理論上對物流服務質量的內涵及其概念進行了系統性探討。基于現有的理論框架，他們構建了一個包含五個維度及二十項具體指標的改進模型。為進一步驗證模型的科學性與適用性，研究者通過實證分析方法對該模型進行了檢驗，研究結果證實了該模型在解釋物流服務質量方面的有效性與可靠性。Yannis[4]則從顧客滿意度的角度出發，探討了影響物流服務質量的多個方面。他定義的評價標準，包括流程、關聯、信息、差異、可用性、及時性和精確性等方面，為探尋顧客對物流服務品質的感受提供了有價值的視角。

針對物聯網環境下的物流服務特點，T. Li[5]等創新型的提出了一種物流服務質量評估方法。該模型從三個維度構建評估框架，包括企業服務質量、顧客感知服務質量和特殊質量，基于這一框架進一步選取了八個指標，最后構成新的評估體系。這一評估體系為物聯網環境下物流服務質量的評價提供了新的思路和方法。Roslanetal[6]首先利用量表評估第三方物流商的物流服務質量，并提出了改進建議。Milo?rad[7]則在此基礎上將量表評估物流服務質量的方法運用到實例中，以塞爾維亞貨運代理公司為例，基于SERVQUAL模型進行調查，提出了衡量貨運公司物流服務質量的方法。

2  相關理論與方法

2.1  服務質量評價體系相關理論與方法

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。在面對成本攀升、利潤空間壓縮以及消費者日益增長的個性化服務需求等多重挑戰下，確保高質量的物流服務已成為企業推進全球化戰略的關鍵布局。物流服務質量在塑造顧客滿意度與忠誠度方面扮演著核心角色，時刻影響著顧客的重復購買行為，最終關乎企業的客戶保留率及盈利能力[38]。因此，采取科學的方法評估物流服務質量，并據此提出針對性的改進策略，對于企業提升經營績效、實現全球化藍圖具有至關重要的作用。

2.1.1  物流服務質量評價模型

張寶友，楊玉香[40]在研究中發現，物流服務質量評價中主要使用的模型包括服務質量（SERVQUAL）模型、概念模型、卡諾（Kano）模型、服務績效（SERVPERF）模型和服務質量差距（PZB）模型，占總體樣本的46％；40％的文獻使用結構方程模型和多變量統計數據從實證角度分析物流服務質量的影響因素，鑒于此本文主要介紹以下幾個模型。

（1）SERVQUAL評價模型

Parasuraman[41]等界定了服務質量為客戶期望與服務商實際提供之間的服務差異，并指出在評價物流服務質量時，客戶遵循著相同的標準，如可靠性、響應速度、保障程度、同情性及有形性等，并且這些標準不受服務種類的限制。該模型旨在通過量化分析，幫助企業識別并改進服務質量，以更好地滿足客戶需求，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。

SERVQUAL模型的核心在于“服務質量差距”的概念，即客戶對服務的期望與實際體驗之間的差異。模型將服務質量細分為五個維度：可靠性、響應性、保障性、有形性和同情心（移情性）。每個維度下又包含了一系列具體的評價指標，用于全面衡量服務質量。在運用SERVQUAL模型時，企業首先需要設計包含上述五個維度及其具體評價指標的問卷，并通過客戶調查的方式收集數據。

2.2  退貨逆向物流相關理論

2.2.1  退貨逆向物流定義

退貨逆向物流是一種特殊的物流活動，退貨逆向物流的發生原因多種多樣，包括商品質量問題、運輸損壞、顧客不滿意、銷售退貨、過期或召回產品等。在退貨逆向物流中，企業需要處理一系列復雜的流程，包括退貨的申請、審批、商品接收、檢驗、分類、再處理（如修復、翻新、再包裝等）、再銷售或報廢等。這些流程不僅繁瑣，而且需要高度的協調性和精確性，以確保退貨商品能夠高效、準確地回流到供應鏈中。退貨逆向物流對于企業來說具有重要意義。它不僅可以提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，還可以幫助企業回收有價值的資源，減少浪費，降低運營成本。同時，通過退貨逆向物流的管理，企業可以獲取有關產品質量、客戶需求和市場競爭的重要信息，為企業的戰略決策提供有力支持。因此，退貨逆向物流是現代企業物流管理的重要組成部分，需要企業給予充分的重視和投入。

2.2.2  退貨逆向物流的特點

逆向物流依據其主動性可分為回收逆向物流與退貨逆向物流兩大類。回收逆向物流涉及供應鏈上游企業主動回收產品、半成品及零部件，都為了重復利用或進行報廢處理。而退貨逆向物流則聚焦供應鏈下游客戶，如零售商或消費者，將存在質量問題或不符合自身期望的產品退回給上游供應商的過程。以下是退貨逆向物流的特點[48]。 

（1）退貨逆向物流的不確定性：退貨逆向物流的時間、地點及數量難以預測，與正向物流根據客戶訂單進行的規律性處理形成鮮明對比。退貨行為可能隨時、隨地發生，且退貨原因多樣，產品質量各異，這為退貨逆向物流系統的規劃與設計帶來了極大的挑戰。

（2）退貨逆向物流的相反性：退貨逆向物流的產品流向與正向物流相反，從消費端逆流而上至經銷零售商或生產制造商。這種反向流動使得退貨逆向物流在流程設計上需考慮更多因素，如產品流向的靈活性及退貨處理點的布局等。

（3）退貨逆向物流的分散性：退貨逆向物流的產品流通模式呈現出由多個服務點向一個服務點集中的特點。與正向物流的一點發貨不同，退貨逆向物流需要將來自不同地理位置的退貨產品統一返回至商家設定的固定服務點進行分類處理。這一特點要求退貨逆向物流系統具備高效的信息處理和協調能力，以確保退貨產品能夠及時、準確地返回并得到有效處理。

3  A企業逆向物流服務質量評價指標構建 ...................................... 25

3.1  A企業退貨逆向物流簡介 ......................................... 25

3.1.1  A企業的簡介 ............................. 25

3.1.2  A企業退貨逆向物流的簡介 ................... 25 

4  基于云模型的A企業退貨逆向物流服務質量評價 .......................... 43

4.1  問卷調查與數據分析 ................................ 43

4.1.1  問卷設計 ................................. 43

4.1.2  問卷數據收集與統計 ................................ 43

5  A企業退貨逆向物流服務質量的發展建議 ........................... 65

5.1  提高退貨逆向物流的溝通質量 ...................................... 65

5.2  優化退貨逆向物流的信息質量 ....................................... 66

5.3  改進退貨逆向物流的退貨流程質量 ................................ 66

5  A企業退貨逆向物流服務質量的發展建議

5.1  提高退貨逆向物流的溝通質量

根據前文的分析，溝通質量的服務評價等級僅為“高”，這表明A企業退貨逆向物流在溝通質量方面仍有提升空間。進一步分析其下屬的二級指標，發現A企業物流在溝通的態度、以及溝通的主動性這兩個方面表現出色，評價等級均為“高”。然而，在溝通的時效性、溝通的方式以及投訴的處理這三個方面，A企業物流的退貨服務質量評價等級僅為“一般”，這說明這三個方面是A企業需要改進的重點。因此，根據A企業的實際運營特點，提出以下建議。

（1）提升退貨時溝通的時效性。首先要加強對于客服人員的培訓，提高客服的溝通能力以及專業素養，確保能夠在第一時間對客戶的退貨請求進行處理。其次建立跨部門的溝通協作機制，建立起一套涉及客服、物流、平臺等多部門的溝通協作機制，確保信息流暢，提高效率。最后利用數字化工具，通過供應鏈物流管理平臺，結合條碼、GPS等信息技術，實現退貨信息的實時共享和協同處理。

（2）改善退貨溝通的方式。首先，A企業可以為消費者提供多種溝通渠道，如在線客服、電話、郵件等，讓消費者根據自己的喜好選擇溝通方式。同時，確保各個渠道的溝通信息能夠同步更新，避免消費者在不同渠道之間重復溝通。其次，要善于利用消費者的歷史購買數據和聊天記錄，分析消費者期望的解決方式，在退貨時提供針對性的溝通和解決方案。最后，A企業作為網購平臺，還應關注商家的實際需求，為商家提供便利，確保其溝通工具在多個平臺上的兼容性和可用性。

6  結論與展望

6.1  主要結論

隨著互聯網技術的不斷發展，電子商務平臺的應用范圍與用戶規模呈現顯著擴張的態勢。然而，網購的發展也伴隨著各類問題，網絡購物的不確定性、不透明性以及信息的不對稱性等多個問題，對網絡購物的穩健運行構成了不容忽視的挑戰。商家為了占據更多的市場份額，獲取更多的市場競爭力并給消費者提供更好的購物體驗，為此，建立一套科學完善的退貨物流服務質量評價體系尤為重要。

本文則在此基礎之上，通過云模型構建退貨服務質量評價體系，對國內市場上具有典型代表意義的電商物流企業A企業作為參考對象，對A企業物流進行評價分析，并得出建議結論。基于云模型的物流服務質量評價體系能夠將模糊性與不確定性相結合，將定性與定量相結合，很好的解決了退貨逆向物流過程中的不確定性等問題。通過A企業退貨逆向物流的物流服務質量評價研究證明了基于云模型的退貨服務質量評價體系的可行性以及合理性，并對A企業退貨物流服務質量上的不足提出建議和意見。研究的主要過程包括以下幾方面。

（1）退貨物流服務質量評價體系的構建

本文通過研究國內外學者對退貨物流服務質量評價指標及其方法的文獻，在此基礎上建立起了溝通質量，信息質量，退貨流程質量，便捷性以及移情性這5個一級指標以及與其對應的21個二級指標，最后對物流服務質量評價體系進行初步的構建。

（2）構建以云模型為基礎的退貨逆向物流服務質量評價體系

本文在上述研究的物流服務質量評價體系的基礎之上，引入了云模型這一理論方法。針對逆向物流的特點，發布調查問卷進行打分，根據熵權法對結果進行權重的計算，最后通過綜合云和標準云以及各一級指標與標準云的云相似度，證明了模型的有效性，得出了數據并對其進行評價。

參考文獻（略）