本文是一篇物流論文，筆者通過對國內(nèi)外退貨物流的現(xiàn)狀研究確定了本文研究的主要議題。對海外倉退貨物流所涉及的制度、成本、信息化進行研究，結(jié)合S公司海外倉具體的操作情況，研究現(xiàn)代跨境電商公司如何重新構(gòu)建退貨物流管理方案。

第1章緒論

1.1選題來源及研究背景與意義

1.1.1課題來源

S公司是國內(nèi)一家成立了13年的大型跨境電商企業(yè)，經(jīng)營區(qū)域主要是在歐洲和美洲，公司通過Amazon、Walmart、eBay、Wish等第三方電商平臺和SHESHOW、RetroStage等垂直品類自營網(wǎng)站向全球消費者銷售高品質(zhì)、個性化的時尚生活產(chǎn)品。同時，S公司還基于其完善的跨境倉儲物流體系向第三方提供物流服務(wù)，是一家技術(shù)驅(qū)動的出口跨境品牌電商。

貨物在海外倉物流派送過程中，無法避免發(fā)生退回、返修等情況。并且在客戶無法獲得高效的退貨處理方案的時候，公司店鋪信譽指標將極大可能受到影響。海外倉在執(zhí)行退貨物流單據(jù)的時候，存在企業(yè)內(nèi)部管理機制不完善，退回渠道操作管控不規(guī)范，退貨單據(jù)管理信息系統(tǒng)不健全等問題，嚴重制約著海外倉退貨物流的發(fā)展。基于目前行業(yè)現(xiàn)狀，特對S公司海外倉退貨物流管理優(yōu)化展開研究。

1.1.2課題研究背景

近些年來，隨著我國海外電商事業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的賣家開始在國際外貿(mào)平臺上面售賣產(chǎn)品，跨境貿(mào)易行業(yè)一片欣欣向榮的景象。隨著銷售體驗的升級，原先由國內(nèi)直接將物品寄送到國外的物流方式，由于時效慢，易丟貨等問題，逐步被海外倉倉儲以及海外倉一件代發(fā)業(yè)務(wù)相結(jié)合方式和平臺物流配送方式所取代。海外倉模式已經(jīng)逐步形成優(yōu)勢。

S公司早在2013年就拓展了海外倉業(yè)務(wù)，構(gòu)建了美東，美西等多地多倉配送體系，完成了對這個北美市場的全覆蓋。海外直郵業(yè)務(wù)也由一開始占比10%不到，上升到現(xiàn)在65%以上。近幾年，海外倉的業(yè)務(wù)正在不斷的拓展，和其他第三方倉以及平臺倉的合作也日益增多。但隨之而來客戶對商品的退換貨的比例造成了倉庫退貨環(huán)節(jié)的操作暴露諸多問題。隨著業(yè)務(wù)的增長，原本可能影響很小的一個環(huán)節(jié)，逐漸變成一個非常耗費人力的環(huán)節(jié)，并且在公司規(guī)劃，人力投入，操作信息化等多方面，都沒有相應(yīng)的發(fā)展。

1.2國內(nèi)外研究綜述

美國物流管理協(xié)會（CLM）于1992年首次提出了逆向物流的概念。多數(shù)學(xué)者認為退貨物流屬于逆向物流概念當(dāng)中的一個重要分支，其討論要點可以參考CLM提出的逆向物流理論。而且，CLM認為逆向物流是從消費者到商家的兼具成本經(jīng)濟和高效特點的處理過程，其手段是對信息流轉(zhuǎn)的管理、操作成本劃分和信息化系統(tǒng)建設(shè)進行計劃、實施和控制，目的是獲取快速有效的管理模式。基于消費者的環(huán)保意識和與環(huán)境相關(guān)的政府法規(guī)的提高，都鼓勵行業(yè)對消費后的產(chǎn)品承擔(dān)更大的責(zé)任。進而引入了一種相對較新的物流概念，稱為退貨物流（RL）。

1.2.1國外研究綜述

（1）基于成本經(jīng)濟考慮的逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計與算法

SugimuraYoshihisa,Murakami Shinsuke（2021）以日本案例來做研究，提出了利于資源保護和回收的逆向物流網(wǎng)絡(luò)理念，提出了兼具成本經(jīng)濟考慮的逆向物流設(shè)計思路[1]。Wang ChiaNan,Dang ThanhTuan,Nguyen NgocAiThy（2021）的研究旨在為電子商務(wù)零售商逆向物流提供一個模式，通過一種兩階段的模糊優(yōu)化方法為逆向物流成本優(yōu)化提供理論依據(jù)[2]。Fu Rong,(Patrick)Qiang Qiang,Ke Ke,Huang Zuqing（2021）他們認為可持續(xù)的生產(chǎn)和消費其實可以通過正向和逆向物流相互作用來支持。其中對于正向和逆向物流如何解決執(zhí)行成本優(yōu)化的問題，該篇也提出了閉環(huán)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的思路[3]。

（2）對現(xiàn)場操作高效管理機制的理論研究

Sharma Swati,Singh ShivRaj,Kumar Mohit（2021）論證了在模糊環(huán)境下具有多個生產(chǎn)和再制造附加的退貨物流庫存模型，這項研究的主要目的是獲得最佳的生產(chǎn)和再制造策略，以使所建議的庫存系統(tǒng)對現(xiàn)場操作管理得高效化[4]。

第2章S公司海外倉退貨物流管理現(xiàn)狀及成因分析

2.1 S公司海外倉退貨物流的基本情況

2.1.1 S公司海外倉退貨物流簡介

S公司是一家經(jīng)營多年的跨境電商公司，其主要業(yè)務(wù)是將國內(nèi)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品通過第三方平臺以及自建獨立站推向海外市場。在開展業(yè)務(wù)的過程中，公司通過不斷的拓展海外市場，優(yōu)化自身供應(yīng)鏈，提升產(chǎn)品質(zhì)量來增進客戶滿意度，提升公司的銷售競爭力以及擴大市場份額。隨著2013年北美一號倉庫建設(shè)的落地，公司從北美倉庫直接發(fā)貨的業(yè)務(wù)占比越來越大，整體發(fā)貨時效得到了很大的改進。同時，公司依托自建海外倉開始逐步從輕小件開始向中大件產(chǎn)品市場拓展。戰(zhàn)略上的調(diào)整進一步拓寬了公司的銷售范圍，提高公司總體銷售額和利潤。但是，在銷售退貨的處理場景逐步從退回國內(nèi)變成退回海外倉的同時，退換貨的業(yè)務(wù)在海外倉的業(yè)務(wù)占比逐漸加大，開始影響到了正常的發(fā)貨運營管理。

客戶退貨的行為從買賣雙方開始交易就相伴而生。當(dāng)公司處于草創(chuàng)階段的時候，因為自身軟硬件投入有限，對于客戶提出的退換貨需求，出于對成本考慮，基本只能做出簡單粗放的處理。例如，當(dāng)CASE產(chǎn)生之后，銷售大部分會選擇直接送給客戶以換取好評或者讓物流商就地報廢。隨著公司規(guī)模的擴大，海外倉的建立有效地改善了這一情況。退貨業(yè)務(wù)得以在海外倉開展，銷售行為也逐步開始受益。輕小件退換貨的便利性逐步開始凸現(xiàn)。對于一些大件的物品，退回海外倉之后可以進行簡單的檢測和調(diào)試，然后再次包裝上架以便進行二次售賣。這大大減少了就地處理所產(chǎn)生的財貨兩空的損失。對于客戶提出來的換貨要求，也可以通過將物品寄送到海外倉，海外倉同事在接收到貨物后，經(jīng)過確認，檢測，更換，寄出，快速將客戶所需要的貨物更換。既滿足了舊物回收，也滿足了新品發(fā)送的需求，而且時效也非常好。這些都對公司的銷售業(yè)績和店鋪的好評率提供了很大的輔助。

2.2 S公司海外倉退貨物流管理現(xiàn)狀

2.2.1組織架構(gòu)現(xiàn)狀

從圖2-3可以看出，海外倉組織架構(gòu)按照層級管理的模式，多級管理的組織架構(gòu)是的管理指令傳遞變慢，執(zhí)行落地存在延遲的問題。由于旺季資源更多的投入到正常運營業(yè)務(wù)上，對于異常處理，管理的資源投入顯然是不夠的。

在處理退貨物流過程中，倉儲部門與銷售部門約定了一套退貨管理方法，流程大致為：銷售發(fā)起退貨需求，需求經(jīng)過銷售主管審核通過，再由倉儲負責(zé)人審核通過，然后由海外倉運營同事執(zhí)行。但是因為這套規(guī)定沒有成文，銷售在發(fā)起退貨的時候并沒有遵守這一套方法，導(dǎo)致退貨管理執(zhí)行起來非常困難。

第3章S公司海外倉退貨物流管理優(yōu)化策略制定...............27

3.1海外倉退貨管理機制優(yōu)化..................................................27

3.1.1完善企業(yè)對退貨物流發(fā)展的規(guī)劃...............................27

3.1.2確定清晰的管理機制................................................29

第4章S公司海外倉退貨物流管理優(yōu)化的保障措施....................38

4.1人力資源保障.......................................38

4.1.1制定合理的選育用留制度.........................38

4.1.2提高員工對企業(yè)的歸屬感....................39

結(jié)論.....................................44

第4章S公司海外倉退貨物流管理優(yōu)化的保障措施

4.1人力資源保障

4.1.1制定合理的選育用留制度

海外倉退貨有操作性很強的現(xiàn)場運營工作，也有后臺數(shù)據(jù)收集與整理類的分析工作，還有結(jié)合運營操作的信息系統(tǒng)研發(fā)工作。這些工作分別具有勞動密集型和技術(shù)密集型的特點。所以跨境電商企業(yè)針對不同的崗位，所需要的人力的要求也是不一樣的。S公司需要讓HR制定一套合適的人才選育用留的制度，通過一下幾個方面來保障人力資源能夠源源不斷得為退貨物流服務(wù)。

（1）選擇合適的人才進入企業(yè)重視海外倉管理和運營人員的招聘。目前各大倉的負責(zé)人都已經(jīng)就位，HR需要和各倉負責(zé)人根據(jù)實際的業(yè)務(wù)情況制定一個招聘計劃，海外倉負責(zé)人負責(zé)面試合適的，有責(zé)任心的倉庫操作人員進來，并且需要有一定的操作經(jīng)驗，溝通且無障礙。對于支持部門的招聘可以由國內(nèi)HR負責(zé)，人員入職前必須有總監(jiān)面試和審核。信息系統(tǒng)研發(fā)人員則需要讓負責(zé)研發(fā)的同事進行面試和審核。

（2）做好員工培訓(xùn)通過組織員工對海外倉退件物流的學(xué)習(xí)，加強退件物流管理理論學(xué)習(xí)與實踐結(jié)合，改變員工原有固化的思維，增強他們對退件物流管理的理解和執(zhí)行能力。首先，由公司人力資源部門組織公司內(nèi)部運營，支持，技術(shù)的核心人員根據(jù)S公司海外倉退貨物流管理要求確定培訓(xùn)內(nèi)容，制定員工培訓(xùn)計劃。其次，落實培訓(xùn)工作。由集團人力資源部門定期組織對全體員工退件物流管理理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升組員的業(yè)務(wù)能力，更好的將退件物流管理措施落實，例如：S公司可以定期舉行線上沙龍，國內(nèi)和海外的同事在線交流退件物流運營過程中遇到的問題和交換解決辦法。

結(jié)論

本文查閱了國內(nèi)外最新的研究文獻并對目前S公司北美海外倉退貨物流現(xiàn)狀進行了深入分析。結(jié)合現(xiàn)今跨境物流面臨的行業(yè)內(nèi)卷和整體體驗升級的情況，總結(jié)出其在退貨物流方面存在的主要問題并提出了S公司需要在制度建設(shè)，成本管控，信息化建設(shè)等應(yīng)對措施。主要結(jié)論如下：

（1）通過對國內(nèi)外退貨物流的現(xiàn)狀研究確定了本文研究的主要議題。對海外倉退貨物流所涉及的制度、成本、信息化進行研究，結(jié)合S公司海外倉具體的操作情況，研究現(xiàn)代跨境電商公司如何重新構(gòu)建退貨物流管理方案。

（2）對國內(nèi)外和S公司海外倉退貨物流管理情況進行分析，論證了S公司海外倉退貨物流的市場環(huán)境和C端客戶體驗要求之間的關(guān)系，為總結(jié)成本優(yōu)化管理的制定提供了充分的佐證。通過對國內(nèi)外倉儲退貨物流的成本結(jié)構(gòu)分析得出：針對海外倉退貨物流的成本統(tǒng)計和管控要從實際情況出發(fā)，才能得出適合退貨物流操作最優(yōu)化的成本管控策略。

（3）通過對S公司海外倉退貨流程發(fā)展歷程分析，總結(jié)出海外倉退貨物流發(fā)展緩慢的主要問題是：企業(yè)內(nèi)部管理機制不完善，退回渠道操作管控不規(guī)范，退貨單據(jù)管理信息系統(tǒng)不健全。通過這些問題總結(jié)出，信息化系統(tǒng)建設(shè)是解決目前退貨物流存在的制度建設(shè)問題和成本過高問題的最好方式。只有把制度建設(shè)，成本管控，系統(tǒng)信息化建設(shè)有效地結(jié)合起來，相輔相成，才能最終將海外倉退貨物流管理做好。

參考文獻（略）