本文是一篇企業管理論文，本研究通過對CA航空在貴陽龍洞堡機場兩家航食公司的服務質量評價的調查反饋，可以看出在貴陽龍洞堡機場CA航空貴州分公司的兩家航食供應商的服務品質與其生產能力有密切的相關性。

1 引言

1.1 課題研究背景

航空食品（以下簡稱“航食”）配餐服務是傳統航空公司飛行服務的重要環節，也是航空公司品牌建設的重要組成部分，航食配餐服務質量關乎航空公司的運行效率和品牌建設。航空公司航線網絡規模大、結構復雜，受運營成本和管理難度的限制，無法在所有運營航站建立自營的航食配餐公司以保證航班餐食的供應，在航班量較少的非基地航站一般采取簽訂航食供應商的方式保證機上餐食的供應。航食供應商服務質量水平直接影響航空公司的航班運行正常性和旅客滿意度評價。航食配餐過程中配餐車的操作和餐食本身的食品安全也都會對航空公司安全性構成影響。因此，服務質量評價是航空公司考察、選擇、監控航食供應商的基礎工作，關乎航空公司運營的穩定。

近幾年以來國內主流航空企業（國航、南航、東航）機上餐食年度采購總金額在15至20億元，在各航空公司主營業務成本中占4%以上。隨著航班量的增加，航食市場規模還將進一步的增大。國內主流規模航空公司一般會在集團旗下自營航食配餐業務，負責在基地航站為公司運營的航班進行機上配餐，但由于航空公司是點對點的運營，在很多中小規模的航站、非基地航站，從運營效率考慮航空公司會選擇當地配餐服務公司進行配餐服務。航空公司會與當地航站航食配餐公司簽署配餐服務保障協議，使之成為航食供應商，同時借助當地分、子公司，或派遣的航站管理人員和商務代表對供應商的服務質量進行定期的檢查和溝通。

1.2 研究意義

1.2.1 理論意義

供應商服務質量的管理對采購方運營的重要性是顯而易見的，良好的供應商服務水平可以提升采購方的運營效率，維護采購方的品牌價值。供應商服務質量的管理需要詳細的維度和指標劃分，有利于探索供應商服務與采購方需求之間的差異，通過服務質量評價模型的建立，對一類供應商的服務質量管理提供更多可借鑒的參考價值。

CA航空公司龍洞堡機場航食供應商的服務質量評價是對航食配餐服務行業服務質量評價的一個良好案例，能代表這一行業的特點。在對CA航空兩家航食供應商服務質量評價的研討中，采取了層次分析法，專家訪談法、問卷調查法和數據分析法，以上各種方法的應用對供應商服務質量評價的研究具有更加豐富的意義，也可以作為對供應商服務質量評價研究方法的規范。

另外，航空食品配餐服務供應商有其鮮明特點：第一，航空食品具有不易保存性，時效性要求較高；第二，每一個航班配餐的數量有一定的可變性，供應商對臨時較大規模的餐食補給要有一定的應急保障能力；第三，航食配餐過程需要在較短的時間內完成，不能影響航班的過站保障；第四，航食配餐作業過程中配餐車對接航空器存在一定的安全要求，不能刮碰航空器；第五，航空食品的食品安全管理程度較高，餐食品種的選擇要求較高，存在較高的門檻，且各個機場存在一定準入要求，可以選擇的供應商數量較少。因此，CA航空公司貴陽龍洞堡機場航食配餐供應商的管理可以為供應商管理提供更具典型的研究主體，服務品質的有效反饋對航空食品的行業管理非常具有參考意義。

2 相關概念與理論基礎

2.1 服務供應商服務質量的管理

供應商是為采購企業提供包括但不限于能源、原材料、零部件、產品、資本、設備、人才、技術、服務、勞務等的企業或個人。供應商與企業的關系微妙，在談判中即是對手，更是合作伙伴。供應商產品和服務的質量也直接或間接影響著采購企業品牌和形象。

服務供應商相對于產品供應商有很大的區別。服務供應商提供的是各類服務，一般不直接生產產品，包括：物流、租賃、維修、咨詢、導游等等。而產品供應商提供的是產品，包括：零部件、半成品、產成品等。一般產品供應商都會有售前、售后的服務相伴，但服務供應商則往往無實物產品。

航食供應商是為航空公司航班提供機上餐食配備的服務供應商，相對其他服務供應商，航食供應商需要交付餐食，并承擔配送服務。航空公司運輸服務的性質是將旅客由一個航站運輸至另一個航站，承擔的是運輸服務的責任，航食只是運輸服務中的一個項目。航食供應商提供的配送服務和餐品品質對航空公司來說是同等重要的。

與其他服務供應商的服務產品不同，航食供應商的產品和服務受眾并不統一，機上餐食受眾包括旅客和機組成員，配送服務主要受眾是航空公司的乘務員，間接受眾有指揮員、地面服務保障員、質量檢查員。因為配送服務的及時性更關乎航班運行的正常性，配送過程中的操作也關系到航空器運行的安全。

2.2 服務質量管理

2.2.1 服務質量管理的定義

20世紀70年代初，Levit首次提出服務質量概念，認為服務質量就是指服務是否能達到預設的標準。1980年，格羅魯斯在瑞士發表了服務質量的文章，從此服務質量問題被服務業所重視。2006年，屠東燕提出服務質量應該由感知質量、提供質量、形象質量、過程質量構成，并提出現代服務質量的要素是服務技術質量、服務職能質量和企業形象質量。

對服務質量的研究是多樣化的，對服務質量的理解與定義也是不盡相同。可以將服務質量理論總結為如下幾個方面：

（1）根據服務與質量的定義，可以將服務質量理解為：服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務提供方所提供的服務工作能夠滿足顧客需求的程度，也是提供方為滿足顧客需求的最低服務水平標準。

（2）服務質量的高低評價由服務接受者定義、衡量或者評價，而不是由其他與服務質量有關聯的人或者工作群體來決定，顧客或感知是服務質量產生的源頭，是對服務質量展開討論、研究與分析的基礎平臺。

（3）服務質量不是一瞬間的產生，也不僅是單獨的某件具體事物結果質量的好壞，顧客不僅會只看到服務結果，同時對服務質量與顧客之間的接受過程也同樣看重，服務針對的是顧客，服務與顧客之間產生的語言、行為、情感等多種形式的互動更能影響到最終的服務質量。

（4）服務質量雖由顧客進行感知，但是由提供方進行提供。在進行服務質量提供的過程中，服務品質不僅是提供方最后一個服務產出環節對其有影響，強調的是貫穿于服務流程或者服務過程中的質量水平。不僅是由最終的一線員工決定的，而是提供方在所有能與服務質量有所關聯的環節或者人員都會有所影響。

3 CA航空公司航食供應商服務質量管理現狀及問題分析 .............. 24

3.1 CA航空公司貴陽分公司概況 .............................. 24

3.2 兩家航食供應商概況 ..................................... 25

4 航食供應商服務質量評價 ...................................... 30

4.1 航食供應商服務品質分析 ................................. 30

4.2 模型設計 ............................................... 32

5 服務質量調查數據的分析 ...................................... 45

5.1 信度分析 ............................................... 45

5.2 效度分析 ............................................... 47

6 航食供應商服務質量評價應用及實施保障

6.1 航食供應商質量評價的應用

貴州航食、廣州南聯航食兩家公司的服務質量評價結果使得CA航空貴州分公司更加清晰、量化的識別兩家航食供應商服務質量的差異，可以看出在保障能力、規范性及配送能力上貴州航食公司實力更強，但餐品特色方面較為平庸，沒有靚麗的特點；廣州南聯航食公司在配送能力方面表現的差強人意，也是CA航空各個端口共詬病的，也更加提示了CA航空貴州分公司在對廣州南聯航食公司的運行監管中要特別關注此情況，避免對航班運行正常的影響。

通過服務質量評價的反饋，CA航空可以對兩家航食公司開展更為精準的服務質量管理，就具體薄弱環節進行重點監控和溝通協調。調整合同條款，明確保障需求，制定相應考核標準。

CA航空也可以將服務質量評價反饋給兩家航食配餐公司，以便其更清楚的識別CA航空在配餐服務的具體要求，以便及時調整保障策略。

7 研究結論與展望

7.1 研究結論

本文的服務質量評價研究存在以下問題：

（1）應用航食配餐服務質量SERVQUAL評價體系是在CA航空簽署完兩家航食配餐公司后進行的，主要考慮的是航食供應商對CA航空運營方面的支持和配合，沒有考量服務價格因素。

（2）本次調查是在CA航空公司相關保障工作人員開展的，結合了CA航空旅客滿意度調查中相關航食部分的內容，整體講這是一個專業性較強的調查。

（3）對兩家航食公司分開的問卷調查，相互獨立，受CA航空選擇兩家航食公司向不同航班提供服務的限制，部分客艙人員無法體會到另外一家航食公司服務保障，因此受不同人員對不同航食配餐服務質量評價的影響，會出現數據一些可靠性問題。

基于以上的問題，未來的調查中將進行一些調整，盡可能收集更多可以體驗過兩家航食配餐供應商服務的調查者的打分，以更為客觀的進行對比，同時延長調查時間，以期收到更多數量的問卷。

航空食品配餐服務供應商不同于一般行業的服務供應商，其鮮明的行業特點造成了其服務質量評價的復雜性，同時航食供應商的產品對航空公司的運營和品牌建設有著密切的相關性。通過對CA航空在貴陽龍洞堡機場兩家航食公司的服務質量評價的調查反饋，可以看出在貴陽龍洞堡機場CA航空貴州分公司的兩家航食供應商的服務品質與其生產能力有密切的相關性，在各項指標的對比中都突出的表現出了差異，而此種差異并不能簡單的作為供應商選擇的依據，需要結合實際的工作特點促進兩家供應商在能力建設方面能適應CA航空的發展。

參考文獻（略）